http://www.mujersisimas.com/index.html      

Regístrate GRATIS para recibir nuestro boletín por email y declárate toda una Mujersísima.

 
 
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
 

Las claves del gran servicio al cliente

Las claves del gran servicio al cliente

 

Por Yolanda Haro

¿Sabía usted que el 90% de las personas que no están satisfechos con el servicio que reciben, son clientes que no van a volver a ese lugar de negocio a comprar un producto de esa empresa de nuevo? Esta es una estadística verdadera. Además, un cliente insatisfecho es probable que cuente su mala experiencia por lo menos a otras 13 personas mas! Este escenario no es bueno para los dueños del negocio o los que prestan servicios a los demás. El viejo dicho norteamericano: "El cliente siempre tiene razón" es tan cierto hoy como siempre.

Cinco aspectos de buen servicio al cliente

Hay cinco factores que contribuyen a un alto nivel de servicio al cliente, de acuerdo con un estudio que se comentan en el libro, Delivering Knock-Your-Socks-Off Service (Principios del Buen Servicio al Cliente)(Anderson y Zemke). Estos aspectos son como sigue:

  • Confiabilidad
  • Garantía de
  • Bienes Tangibles
  • Empatía
  • Capacidad de respuesta.

CONFIABILIDAD: se trata de cumplir con los que se dice que vasa hacer para todos los clientes, incluyendo internamente y externamente. Esto se relaciona con la Declaración de Misión de la organización y lo que se compromete a entregar al cliente. Todos los materiales de marketing, como así también lo que representan, por lo que es importante que la empresa u organización demuestre su promesa al público. Por ejemplo, si Blockbuster Video dice que garantiza todos los nuevos lanzamientos, a continuación, las nuevas versiones de películas y otros medios de comunicación deben estar disponibles, o la empresa será visto como poco fiable. Las mismas se refieren a las promesas personales que hacemos. Para ser fiable a otras personas, debemos cumplir nuestras promesas orales o escritas.

GARANTIA DE: tiene que ver con el conocimiento sobre la compañía y el trabajo. Los clientes quieren saber que la persona que le ayuda sabe lo que él o ella está hablando, en términos de productos, las políticas, procedimientos, etc. ¿Alguna vez ha sentido que sabía más que la persona que está ayudando? Cuando esto sucede, los clientes no se sienten seguros de gastar su dinero. Maneras de asegurarse a sus clientes:

  • Conozca bien su trabajo (productos y servicios).
  • Conozca el panorama general de su organización (misión y los objetivos).
  • Practique excelente capacidad de escucha: el contacto visual, inclinarse hacia adelante para escuchar, hacer preguntas, y resumir a los clientes lo que les oyó decir.

Cuando los clientes se sientan bien acerca de su conversación con un representante de la empresa, saben que tiene un servicio al cliente excelente.

BIENES TANGIBLES: son detalles que la gente ve que los hacen sentirse bien acerca de hacer negocios con esa compañía. Observemos a Disney, por ejemplo. Ellos prestan atención a los detalles y se aseguran de que incluso sus cestos de basura en cada uno de sus parques temáticos coincidan con la decoración de esa área. Tangibles es incluir cualquier cosa, que el cliente puede ver, tocar, o incluso el olfatear. Esto me hace pensar en conseguir mis uñas. Cuando observo llego a una bonita flor en mi uña del dedo, y veo la precisión del trabajo de la manicura, me siento feliz con su trabajo y con mucho gusto darle una buena propina.

EMPATIA: La empatía es fundamental ya que, "Los clientes no les importa lo que usted sabe, hasta que sepan que Ud. les demuestre que le interesa su bienestar como clientes y personas", según el libro. Empatía significa ponerse en el lugar del cliente, en su experiencia. Esto es un largo camino, porque el cliente puede sentir su preocupación y empatía. Escuchar es el primer paso para la empatía. En los hospitales, he visto que muchas personas vienen al sentir miedo, ansiedad, confusión, y con la necesidad de pedir ayuda. Cuando los he escuchado, se sienten solidarizados y atendidos. Algo tan simple como encaminarlos hacia el edificio dónde tendrán su próxima atención o enviarlos a un traductor para que les ayude y les haga sentir mi apoyo y cuidado. Pregúntese, "¿Cómo puedo mostrar empatía."

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se refiere a la puntualidad. La gente en nuestro país está siempre apurada, quieren las cosas rápido y no les gusta esperar. Algunas empresas se han creado para hacer las cosas rápidamente, y que han demostrado su eficacia. Por ejemplo, “Foto en 1 hora” y “Federal Express” obtuvo éxito internacional mediante la entrega de paquetes y productos de los clientes durante la noche. Informan a los clientes lo que es el período de espera y explican el proceso. De esta manera los clientes serán más comprensivos y tolerantes incluso con los problemas de tiempo, inevitables. Es cuando los clientes no saben lo que está pasando que se sienten frustrados, al igual que en el aeropuerto con algunos vuelos retrasados.

PONIENDO TODO JUNTO

En resumen, si los cinco factores o aspectos del buen servicio al cliente descripto anteriormente, se tienen en cuenta, lo más probable es que un fuerte alto nivel de calidad acompañará al servicio al cliente que es dado a los mismos.

Además, ir más allá y tener en cuenta que el servicio al cliente excepcional es, en realidad superior a las expectativas a través de una atención especial al detalle y anticipar los deseos de los clientes. Cuando esto sucede, los clientes reciben o experimentar algo nuevo, y esto los estremece de una manera dimensional. Para mí, he estado satisfecha con chocolates en la almohada en un hotel, una rosa en la habitación, un bolígrafo en el banco, una cita antes en el consultorio del médico, y el orden correcto en un restaurante de comida rápida. Ahora bien, este es el gran servicio al cliente!